Studi Komparatif Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Dan Bank Mandiri Pada Karyawan PT. Kinenta Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.37726/4cbzm445Keywords:
Kualitas Layanan, Mobile Banking, BSI, Mixed Method, Bank MandiriAbstract
Transformasi digital perbankan menuntut bank syariah dan bank konvensional untuk menyediakan layanan mobile banking yang andal, aman, responsif, dan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada indikasi permasalahan berupa ketidakhadiran fitur penawaran infak setelah transaksi pada Mobile Banking Bank Mandiri yang sebelumnya tersedia pada Mobile Banking BSI, serta gangguan teknis setelah peralihan aplikasi BSI ke BYOND, seperti kegagalan transfer, saldo yang tidak segera terbarui, dan lambatnya proses transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan Mobile Banking BSI dan Bank Mandiri serta menganalisis perbandingan kualitas layanan kedua aplikasi tersebut pada karyawan PT. Kinenta Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan mixed method, yaitu pendekatan kualitatif untuk mengidentifikasi dan mendeskripsikan kualitas layanan serta pendekatan kuantitatif untuk menguji perbandingan kualitas layanan. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi, kemudian dianalisis secara deskriptif dan menggunakan uji statistik Mann-Whitney. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Mobile Banking BSI memiliki keunggulan pada integrasi nilai-nilai Islami, keandalan layanan, empati terhadap kebutuhan spiritual nasabah muslim, antarmuka yang menarik, kelancaran transfer, serta dukungan layanan pelanggan dan proteksi keamanan. Sementara itu, Mobile Banking Bank Mandiri menonjol pada desain intuitif, stabilitas sistem, fitur personal, responsivitas layanan, dan fitur keamanan. Hasil uji Mann-Whitney menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,493 > 0,05, sehingga tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan Mobile Banking BSI dan Bank Mandiri. Temuan ini menunjukkan bahwa bank syariah dan bank konvensional memiliki kemampuan layanan mobile banking yang relatif setara dalam mendukung kebutuhan nasabah pada era transformasi digital.
References
Aris Ariyanto, Zein Ghozali, Munyati, Riris Ambarwati, Nelly, Nanda Revita, Firdaus, Acai Sudirman, and Marita Pratisila. Manajemen Layanan Pelanggan. Edited by Evi Damayanti. Bandung: Widina Media Utama, 2024.
Ayinaddis, Samuel Godadaw, Birhan Ambachew Taye, and Bantie Getnet Yirsaw. “Examining the Effect of Electronic Banking Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: An Implication for Technological Innovation.” Journal of Innovation and Entrepreneurship 12, no. 22 (2023). https://doi.org/10.1186/s13731-023-00287-y.
Bambang Ismoyo. “Bos BSI Soal Erornya Layanan Eror, Dugaan Serangan Siber Hingga Dana Nasabah Dijamin Aman.” Tribun Bisnis, 2023.
Diva Angelia. “Aplikasi Mobile Banking Paling Banyak Digunakan Masyarakat Indonesia 2022.” GoodStats, 2022.
Fianto, Bayu Arie, Charissa Kezia Rahmawati, and Indri Supriani. “Mobile Banking Services Quality and Its Impact on Customer Satisfaction of Indonesian Islamic Banks.” Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam 7, no. 1 (2021): 59–76. https://doi.org/10.20885/jeki.vol7.iss1.art5.
Gumelar, Septian Agung. “Perbandingan Layanan Bank Syariah Indonesia (Bsimobile) Dan Bank Mandiri (Livin’ By Mandiri),” 2022, 2.
Hamdan Ramly. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Pada Tanggal 04 Juli, Pukul 17.40 WIB.” 2025.
Ibnu Rusdi. Modul Penggunaan SPSS Untuk Pengolahan Dan Analisis Data. Pekanbaru, 2023.
Imas Masitoh. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Pada Tanggal 05 Juli, Pukul 08.00 WIB.” 2025.
Irsan Nasution. “Masalah Keamanan Aplikasi Livin’ by Mandiri Dan Penolakan Tanggung Jawab Atas Transaksi Ilegal Yang Merugikan Nasabah.” hati-hati, 2025.
Januarti, Olivia, and Suyatno Suyatno. “Pengaruh Kualitas Layanan Livin By Mandiri Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Di Banjarmasin Pada Masa Pandemi Covid-19.” Jurnal Bisnis Dan Pembangunan 11, no. 2 (2022): 1. https://doi.org/10.20527/jbp.v11i2.14996.
Krishna Anugrah, and I Wayan Sudarmayasa. Kualitas Pelayanan Jasa: Akomodasi. Gorontlo: Ideas Publishing, 2020.
Mimah Farihmatul Hasanah. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Pada Tanggal 19 Juni, Pukul 07.35 WIB.” 2025.
Muhammad, Zulvan Jamalu Ramadhan, and Suci Asih Vemy. “Studi Komparatif: Kualitas Layanan Mobile Banking BRI Syariah Dan Bank Syariah Indonesia” Vol. 1, No (2021).
Nazila, Hikmatun. “Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia Dan Bank Syariah Indonesia KCP. Curup Terhadap Kepuasan Nasabah.” Institut Agama Islam Negeri, 2023.
Nikmatun Nazila. “Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia Dan Bank Syariah Indonesia Kcp. Curup Terhadap Kepuasan Nasabah.” Institut Agama Islam Negeri, 2023.
Noorchasanah Anastasia. “BYOND By BSI Masih Error, Begini 3 Solusi Untuk Nasabah Agar Transaksi Tetap Lancar.” AYOBANDUNG.COM, 2025.
Novi Listiana. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Mandiri Pada Tanggal 21 Juni, Pukul 08.00 WIB.” 2025.
Novita, Diana, Jalaludin Jalaludin, and Moch Cayho Sucipto. “Profitability Ratio Analysis in Measuring Financial Performance at Bank Syariah Mandiri (Research on Return On Assets, Return on Equity, Gross Profit Margin and Net Profit Margin in 2015--2019).” EKSISBANK (Ekonomi Syariah Dan Bisnis Perbankan) 6, no. 2 (2022): 125–45.
Nurfadila, Nida, Maya Ariyanti, and Nurvita Trianasari. “Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking New Livin’ By Mandiri Menggunakan Sentiment Analysis.” JIBR: Journal of Indonesia Business Research 1, no. 1 (2023): 77–82.
Nurisa, Cahyaningrum. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Terhadap Kepuasan Nasabah,” 2025.
Nuryadi, Tutut Dewi Astuti, Endang Sri Utami, and M. Budiantara. Dasar Dasar Statistik Penelitian. Yogyakarta: Sibuku Media, 2017.
Otoritas Jasa Keuangan. Bijak Ber-EBanking. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan, 2015.
PR Wire. “Solusi FICO Membantu Bank Mandiri Memangkas Penipuan Kartu Hingga 80% Dan Aplikasi Digital Hingga 85% Seiring Meningkatnya Saluran Digital.” Antara News, 2024.
Rahma, Nadia, and Hafiez Sofyani. “The Influence of Islamic Banking Digital Service Quality on Intention to Continue Using Islamic Banking: A Case of Indonesia.” Journal of Accounting and Investment 25, no. 1 (2024): 269–88. https://doi.org/10.18196/jai.v25i1.18841.
Ramadhan, Muhammad Zulvan Jamalu, and Vemy Suci Asih. “Studi Komparatif: Kualitas Layanan Mobile Banking BRI Syariah Dan Bank Syariah Indonesia.” Indonesian Journal of Economics and Management 1, no. 3 (2021): 578–83. https://doi.org/10.35313/ijem.v1i3.3492.
Rauf, Sriani. “Studi Komparatif Fasilitas Dan Kualitas Layanan M-Banking Bsi Dan Bri Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kota Palopo,” 2023.
Rianita, Gustin, and Muhammad Iqbal Fasa. “Analisis Manfaat Penggunaan Mobile Banking Sebagai Alat Pembayaran Digital Analysis Of The Benefits Of Using Mobile Banking As A,” no. November (2024): 7647–52.
Rohmat, Siti, Ahmad Saepudin, Roni Sah Putra Mendrofa, and others. “Analisis Minat Security Menggunakan Jasa Bank Syariah Indonesia Di PT. Inti Presisi Toolsindo.” Maro: Jurnal Ekonomi Syariah Dan Bisnis 6, no. 1 (2023): 89–103.
Salsabila Nursafitri. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Mandiri Pada Tanggal 01 Juli, Pukul 17.30 WIB.” 2025.
Septian Agung Gumelar. “Perbandingan Layanan Bank Syariah Indonesia (BSImobile) Dan Bank Mandiri (Livin’ By Mandiri).” Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2022.
Sitanggang, Andri Sahata, Suryani Lestari, Neng Cika Febrianti, Azka Az-zahra, and Marisha Nurazizah Fitriadi. “ Analisis Tingkat Kepercayaan Nasabah Pada Keamanan Transaksi Perbankan Melalui Mobile Banking (M-Banking).” Jurnal Masharif Al-Syariah 9, no. 3 (2024): 1566–81.
Siti Lailatul Karimah. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Mandiri Pada Tanggal 20 Juni, Pukul 08.30 WIB.” 2025.
Sriani Rauf. “Studi Komparatif Fasilitas Dan Kualitas Layanan M-Banking BSI Dan BRI Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kota Palopo.” Institut Agama Islam Negeri Palopo, 2023.
Teddy Chandra, Stefani Chandra, and Layla Hafni. Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Malang: CV IRDH, 2020.
Ujang Hendar. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Mandiri Pada Tanggal 30 Juni, Pukul 18.20 WIB.” 2025.
Wardani, Deni. “Faktor-Faktor Pengaruh Penggunaan Mobile Banking.” Jurnal Sistem Informasi Bisnis (JUNSIBI) 2, no. 1 (2021): 15–32. https://doi.org/10.55122/junsibi.v2i1.253.
Yosfikar Alfariq. “Hasil Wawancara Tentang Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Pada Tanggal 20 Juni, Pukul 08.00 WIB.” 2025.
Yusfiarto, Rizaldi. “The Relationship between M-Banking Service Quality and Loyalty: Evidence in Indonesian Islamic Banking.” Asian Journal of Islamic Management 3, no. 1 (2021): 23–33. https://doi.org/10.20885/ajim.vol3.iss1.art3.
