Pengaruh Layanan Frontliner dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun
DOI:
https://doi.org/10.37726/ee.v7i2.866Kata Kunci:
Bank Syariah, Kualitas Layanan, Relationship Marketing, Loyalitas NasabahAbstrak
Persaingan antara bank syariah dan bank konvensional dalam mengumpulkan nasabah untuk menggunakan produknya semakin ketat. Bank syariah, khususnya Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun juga terus berupaya meningkatkan layanannya untuk dapat mempertahankan nasabah. Bagi Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun, keberadaan nasabah yang setia dan loyal sangat penting karena dapat menggambarkan besarnya profitabilitas dan citra perusahaan dimata publik. Dengan kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan yang penuh dari nasabah, komitmen yang erat, komunikasi yang baik, dan penanganan masalah yang ramah dan tepat, tentunya akan membuat Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun akan semakin disukai oleh nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh layanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. (2) mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. (3) mengetahui pengaruh layanan frontliner, dan relationship marketing secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. Metode penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan jenis penelitian asosiatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) layanan frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun karena nilai layanan frontliner lebih kecil dari nilai t tabel yaitu 1,383 < 1,693 dan nilai signifikansi 0,176 > 0,05, (2) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun dengan nilai relationship marketing lebih besar dari nilai t tabel yaitu 2,742 > 1,693, dan nilai signifikansi 0,009 < 0,05, (3) layanan frontliner dan relationship marketing secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun dengan Fhitung sebesar 10,394 > Ftabel 3,30 dan nilai signifikansi 0,000332 < 0,05.
Referensi
Aprilliani, F., Srikandhi K., & Andriani K. (2014). “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis. 17(1).
Djatmiko, Budi. (2013). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Unit Sudirman - Bandung). Jurnal SMART (Study & Manajement Research) Vol 10, No.
Fathariyah, F. (2018). Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Darussalam Banda Aceh). Skripsi: UIN Ar-Raniry Banda Aceh.
Griffin, J. (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan, A. (2010). Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Pramana, I., G., Y. & Ni Made, R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(1).
Pratama, Y. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner, Kualitas Produk dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KC Semarang). Skripsi: IAIN Salatiga.
Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satisfaction & Call Center. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saputra, R., &. Ariningsih. (2014). Relationship marketing: Konsep dan penerapannya dalam strategi pemasaran. Jurnal Manajemen Pemasaran 8(1).
Sari, Y., K. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Corporate Social Resposibility terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Bisnis dan Manajemen 17(2).
Satri, L., & Alfian. (2020). Pengaruh Realtionship Marketing dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci pada Bank Nagari Cabang Simpang Empat. STIE “KBP” PADANG.
Siagian, Y., M. (2005). Aplikasi Supply Chain Management Dalam Dunia Bisnis. Jakarta: PT. Grasindo.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sungkar, I. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Sikap Frontliner dan Otomatisasi Perbankan terhadap Loyalitas Nasabah dimediasi dengan Kepuasan Nasabah. Skripsi: Universitas Sebelas Maret.
Syahrial, M. (2021). Kualitas Pelayanan dalam Islam (Perspektif Al-Quran dan Hadits). IndraTech 2(2).
Tjiptono, F. (2008). Service Manajement. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tohir, N., C. (2012). Panduan Lengkap menjadi Account Officer. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Zainal, V., R., & Firdaus, D. (2017). Islamic Marketing Management. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D. (2006). Pemasaran Jasa: Memfokuskan Pada Pelanggan. diedit oleh Terjemahan oleh Vinsensius Andi Prihartono. Jakarta: Salemba Empat.
1.png)
